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销售人员该如何才能掌握主动权


 
        主动权在销售过程中非常重要,当销售员向客户介绍产品时,客户也可能会提出一些问题。这时该怎么办呢?如果此刻我们不能妥善处理,就很容易陷入被动。如果我们并没有完全明白客户发问的动机,千万不要直接回答,否则可能会失掉订单。我们可以采用反问的方法,把问题再丢给客户。
 

        例如:
        客户:“你们卖的手机都是带有彩屏的吗?” 销售员:“您希望拥有带彩屏的手机吗?” 客户:“这些口红还有其他颜色吗,还是只有你带来的玫瑰红和象牙白?”销售员:“您最喜欢什么样的颜色?”为什么要再把问题丢回给客户?因为我们知道自己发问的动机,但并不是很清楚对方的动机是什么。如果我们大费口舌,向对方介绍口红有多少种颜色,或者大谈手机彩屏是多么多么的时尚,就很难弄清楚客户的真正需求是什么。如果不知道客户的真正意图,那么喋喋不休地向客户解释也只能是白白浪费时间和精力。相反,如果我们向客户反问,客户可能会说:“我不喜欢象牙白,更不喜欢玫瑰红,还是觉得粉红色更适合我的年龄。”这样问题自然就解决了。

 
        再比如,客户问:“你们的座机有来电显示吗?”此时销售员可能会在心里暗暗叫苦:“为什么现在恰好还没有呢?客户这样问,证明他会有这种需求,可是,我们要等6个月才能有这种产品上市呀。我要不要建议他再等一阵子呢?”其实,没必要这么烦恼,我们可以直接反问客户:“来电显示对您来说重要吗?”也许客户会这样回答:“不重要,我只是随口问问,因为我听说有这种功能。”或者他会这样说:“我听说这个功能不错,当然,价钱也很重要。如果光有来电显示,但其他功能与没有来电显示的差不多,价格却增加不少,我是不会购买的。”客户有问题,这是很正常的。上面介绍的是问题比较温和的情况。大多数情况下,客户会提出一些属于异议的问题。这些问题比普通发问更难解决。这时,反问仍然是化解异议的一种比较有效的方法。当然,我们反问的目的不是为了逃避问题,而是要获得客户的真实想法。以下面几段对话为例。

 
        客户:“你这个东西怎么像假货呀?”销售员:“您能告诉我,这个产品哪一点像假的吗?” 客户:“这衣服我不太满意。”销售员:“那您觉得哪一方面您不太满意呢?是样式,还是颜色呢?”客户:“这东西太贵了!”销售员:“您认为最合理的定价应该是多少?” 客户:“这东西是挺好的,我改天再来买。” 销售员:“既然您承认这产品很好,为什么不想现在就买走呢?”以上这些异议是销售员经常遇到的。通过有效的反问,我们可以很容易就找到客户异议背后真正隐藏的反对原因,从而掌握成交主动。
 

        善于反问会让销售人员更容易掌握到交易中的主动权,但需要注意,反问不是质问,所以销售员在反问时要注意语气平和、态度诚恳,如果客户不愿意回答也不要强求。
 

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